10 принципов формирования положительной репутации
Доверие и лояльность клиентов – важное условие успеха современного бизнеса. Доступные цены, разнообразный ассортимент, все эти преимущества могут быть нивелированы, если потребители потеряют веру в бренд. Такая ситуация может произойти в случае. Когда нарушаются обещания, возникающие недоразумения и проблемы в сервис умалчиваются и не исправляются. Не забывайте прописное правило: «клиент всегда прав». Другими словами, решение в кризисной ситуации должно быть в пользу клиента.
1. Заслужите уважение
Дружить с постоянными клиентами выгодно и разумно. Привлечение новых покупателей непросто и затратно. Если вы не фирма-однодневка, которая заинтересована в сиюминутном заработке, выстраивайте доверительные отношения с клиентами. Лояльные покупатели не исчезнут после заманчивой акции и будут сами рекламировать и рекомендовать бренд, поскольку ценят качество и цивилизованный сервис.
2. Будьте открыты к обсуждению проблем
Не стоит умалчивать информацию об ошибках. Подобная тактика недальновидна. В сети интернет сложно что-либо спрятать и почти невозможно удалить. Негатив, просочившийся на площадки для обсуждений, остается надолго на всеобщее обозрение.
В зависимости от ресурса, на который попала критическая публикация, есть шанс что-то утаить, но продлиться это от силы минуту. Затем в силу вступит индексация, которая молниеносно сканирует контент и архивирует его. Впоследствии даже самый опытный юрист не будет в силах вам помочь удалить нежелательные комментарии или новости.
Одним из ярких примеров подобной ситуации является история с неудачной фотографией певицы Бьёнс. Звезда наняла адвоката, чтобы удалить неудачные снимки из интернета. Он добился запрета на размещение по решению суда, однако, каждый год они вновь появляются на различных ресурсах. Таким образом пользователи празднуют изъятие фото Бьёнс, игнорируя правила и решения суда.
3. Мониторьте упоминания о вас
В помощь умные системы мониторинга: IQBuzz, Youscan, Brand Analytics, которые отлично собирают актуальную информацию, отсылают alerts на указанную тему и оперативно предоставляют, если вдруг возник репутационный риск.
Предупрежден – значит, вооружен. Бизнесу нужно быть всегда настороже. Если действовать на опережение, можно избежать неприятностей, мобильней разруливать конфликты, избегая смасштабирования проблемы.
От громкой огласки может спасти тактика перехвата ситуации, контроль развития негатива и его распространения.
4. Отвечайте на претензии вежливо и конструктивно
Стремитесь найти причину проблемы и быстро ее решить. Важно подобрать правильный, тактичный и компетентный ответ недовольному клиенту. Это актуально, когда приходиться сталкиваться с эмоциональными особами. В любой ситуации, тем более нестандартной, рекомендуем сохранять достоинство и помнить, что за вашими действиями наблюдают другие покупатели. Независимо от дня недели и части рабочего дня, вашего настроения и степени усталости клиент должен получать качественный сервис и вежливое обхождение.
5. Будьте благодарны
Волшебное слово «спасибо» всегда работает на позитив. Благодарите клиентов за добрые отзывы, регулярные покупки, рациональные советы и пожелания. Любому человеку будет приятно услышать теплый отклик в ответ. В соцсетях ваша вежливость не останется незамеченной. Это повысит симпатию и доверие потенциальной аудитории. Пользуйте бесплатными маркетинговыми приемами и улучшайте репутацию своей компании.
6. Первые ссылки в поисковиках - ваша визитка
Это здорово, когда вы владеете привлекательным сайтом и интересно наполняете его. Но для успешных продаж необходимо его seo-продвижение. Чтобы на продающую площадку заходил покупатели, важно, чтобы она присутствовала на первых позициях поисковой выдачи. От грамотности продвижение ресурса зависит, попадет ли на страницы вашего сайта покупатель или перейдет на сайт конкурента.
Если в арсенале нет раскрученных соцсетей, вашей площадки нет в Google.Мой бизнес и на Яндекс.картах, изображения товаров не индексируются, то поисковые системы будут демонстрировать пользователям все подряд, в том числе и негатив а адрес бренда. Это может быть гневный отзыв экс сотрудника, жалоба недовольного покупателя, статья конкурента с недостоверной информацией о вас и т.п.
Отслеживайте результаты выдачи поисковиков и корректируйте ее все возможными способами.
7. Ваши оппоненты могут стать лучшими друзьями
Отзывчивые клиенты и регулярный мониторинг – лучшие помощники в деле формирования положительной репутации. Постоянные покупатели как никто лучше знает все ваши проблемы и слабые места. Прислушивайтесь к замечаниям и рацпредложениям и улучшайте бизнес.
Если несколько клиентов обратили внимание на хамство курьера, возможно, стоит поверить его компетентность и решить вопрос увольнением.
Помните, критики – ваши друзья. Они, на самом деле, хотят, чтобы вы развивались и совершенствовали качество услуг. Сделайте свою целевую аудиторию довольной, и она ответит вам взаимностью.
8. Отслеживайте конкурентов
Черный маркетинг – любимый метод недобросовестных предпринимателей. Иногда он обходится дешевле, чем белые схемы. Некоторые конкуренты считают, что легче задавить вас, чем самим развиваться. Но это заблуждение, которое приводит к краху бизнеса.
Заботясь о поддержании положительной репутации, помни об угрозе со стороны непорядочных конкурентов.
Для этого нужно отслеживать их действия и в случае угрозу суметь дать отпор. Черные методы сразу видны.
Обычно это безосновательное очернение имиджа компании и преувеличение собственных достоинств. Как это выглядит: «Покупал корм для котика в компании «Безумный кролик», после этого котик заболел. С тех пор я покупаю кошачий корм только в компании «Розовый кролик». Между прочим, у них бесплатная доставка в любое время суток и приятные цены в рынке».
Сканируйте отзывы, анализируйте, вежливо отвечайте, оформляйте грамотно жалобы. Это верная стратегия борьбы с конкурентами.
9. Обращайтесь к профессионалам
Если вы стартап и пока не имеете средств на оплату команды маркетологов, применяйте бесплатные системы мониторинга и самостоятельно реагируйте на репутационные угрозы. Представители крупной компании имеют возможность работать на долгосрочную перспективу и нанимать профессионалов.
Формирование репутации – это деловая гигиена, гарантирующая лояльное отношение общества, и в случае конфликтных ситуаций не тратить огромные бюджеты на восстановление имиджа и привлечения новых клиентов.
Кризисные менеджеры-маркетологи считаются врачами бизнеса и являются обязательными сотрудниками крупных компаний.
10. Не покупайте фальшивые отзывы
Многие компании обращаются к фрилансерам, заказывая им написание положительных отзывов о своем бизнесе по самой невысокой цене. На практике копирайтер из глубинки пишет множество отзывов, размещая их с одного и того же IP адреса. При этом отклики смотрятся неестественными с надуманными ошибками и опечатками. Представьте, потенциальный клиент заходит на отзовик и читает сходные по стилю реплики, написанные в один и тот же день. Может быть, он предположит, что писавшие отзывы поголовно безграмотны, но скорей всего это фейк.
Уважайте своих клиентов, они не идиоты и не любят, когда их обманывают.
Вывод
Чтобы успешно управлять репутацией, придерживайте простых правил. Отслеживайте отзывы, мониторьте конкурентов, обращайтесь к профессиональным копирайтерам. Самый оптимальный способ управления репутацией – пользоваться услугами опытных маркетологов, которые предлагают сервис под ключ. Принимайте рациональные бизнес решения и преуспевайте!
