Как медицинской компании работать с репутацией

Почти у каждой медицинской компании есть карточка на медицинских агрегаторах и картах, где клиенты могут оставить отзывы. Если у компании много высоких оценок, они получает дополнительный трафик. Но бывает обратное — клинику заваливают негативом со стороны аудитории. 

Рассказываем, как медицинской компании работать с обратной связью клиентов в Интернете, и какие инструменты в этом помогут. 

Что такое SERM сайтов медицины

SERM (Search Engine Reputation Management) — это управление репутацией в поисковых системах. В узком смысле под SERM подразумевают работу с отзывами, на которых держится образ компании в Сети. 

Поисковая репутация есть почти у любой компании в Интернете. Это связано с тем, что все больше пользователей изучают отзывы клиентов перед посещением заведения: ресторана, салона красоты или фитнес центра. 

В медицинской нише клиенты выбирают врача и клиники по рекомендации, а уже потом — отзывам. Если человек пришел прочитать мнения других пациентов о компании, вероятно, он уже слышал о ней. Теперь всего пара чужих отзывов отделяют «теплого» клиента от покупки услуг, и мнения пациентов — наиболее ценный фактор в принятии решения. 

Поэтому SERM очень важен для компаний, которые привлекают клиентов через онлайн-каналы. Например, настраивают рекламу в соцсетях или заказывают продвижение в поисковиках. Ведь перед покупкой их клиент может моментально проверить отзывы и поменять свое мнение об услугах. 

Как работать с SERM в медицине 

Многие компании не знают, каким должен быть SERM в медицине. Они считают, что достаточно хорошо лечить пациентов, и тогда хорошая репутация сложится сама собой. Но всего несколько отзывов в сети  и безупречный образ компании моментально разрушится от критики недовольных клиентов. 

Получить хорошие отзывы один раз недостаточно. Нужно постоянно доказывать, что ваши услуги и правда достойны высоких оценок. Поэтому SERM — это в первую очередь системная работа, которой регулярно уделяют время в компании. 

Чтобы вам было проще начать работу с репутацией, мы собрали несколько рекомендаций по работе с отзывами в нише медицины. Используйте их, чтобы укрепить ваш имидж в поисковиках. 

Развивайте разные каналы связи

Сделайте так, чтобы у клиентов была возможность оставить отзывы разными способами. Так как одним удобно оставить мнение в соцсетях, а другим — написать от руки в тетрадке. Пусть у вас будет больше разнообразной обратной связи от аудитории на разных площадках: медицинских агрегаторах, картах и отзовиках. 

Мониторьте обратную связь

Используйте автоматизированные онлайн-сервисы, чтобы отслеживать упоминания клиентов в Интернете. Система будет присылать уведомления каждый раз, когда кто-то напишет название вашей компании в соцсетях или на какой-то другой площадке. Так вы сможете оперативно реагировать на негатив, и получите возможность сгладить конфликт с автором плохого отзыва. 

Еще одна причина отслеживать негатив — узнавать, на что клиенты жалуются чаще всего, и исправлять ошибки. Например, пять человек написали о том, что в помещении слишком холодно. Это повод задуматься о дополнительном отоплении или регулировке кондиционера. 

Стимулируйте положительные отзывы

Придумайте условия, которые будут мотивировать клиентов оставлять отзывы. Вот несколько идей:

Дарите подарок. Давайте бонус, скидку или вознаграждение за то, что человек оставил свое мнение. Например, можно зачислить баллы на карту клиента. Только не стоит платить клиентам за отзывы деньгами — это будет выглядеть как покупка мнений.  

Вежливо попросите. Иногда не обязательно уговаривать человека или заманивать подарками. Если ему все у вас понравилось, ему не составит труда выразить благодарность докторам в паре предложений. Чтобы подтолкнуть к написанию отзыва, можно прислать в личные сообщения ссылку на отзовик 

Устройте конкурс. Разыграйте подарок среди пользователей, которые напишут отзывы. У аудитории будет дополнительный стимул написать о вашей компании, а вы поднимитесь в рейтинге за счет свежих оценок. 

Подумайте, как вы можете увеличить количество отзывов. Даже если для этого придется потратиться — вложения окупятся, когда хорошие отзывы приведут вам новых клиентов. 

Делегируйте работу с отзывами

Если вы хотите продавать медицинские услуги через Интернет, работу с отзывами нельзя игнорировать. Но если в компании нет человека, который мог бы постоянно мониторить обратную связь, эту задачу можно передать специальной компании. 

Чтобы улучшить репутацию с минимальными усилиями, обратитесь к услугам SERM агентств. Эти компании специализируются на том, что помогают избавиться от плохих отзывов или получить больше хороших оценок. Они найдут весь негатив, который пишут о вас недовольные клиенты, после чего начнут работу по нивелированию негатива  и продвижению позитивного контента на первые строки поисковиков.

Следите за репутацией врачей

Репутация клиники основывается на имидже врачей. Ведь именно по специалистам клиент чаще всего выбирает медицинскую организацию, где будет проходить течение. Если у клиники куча хороших отзывов, а у ее врачей — сплошная критика, это вызывает противоречие. 

Отзывы о врачах публикуют на крупных ресурсах:

Если на этих площадках есть карточки ваших сотрудников, следите, чтобы о них писали положительные отзывы. Если же вы обнаруживаете негатив — как можно быстрее предпринимайте действия по его удалению. Первым делом напишите автору отзыва или подайте жалобу на публикацию, если информация в отзыве является клеветой.  Если это не помогло, обеспечьте доктору больше хороших отзывов, которые перекроют негатив. 

Как реагировать на негативные отзывы клиентов

Важно реагировать на негативные отзывы, пока они не начали всерьез сказываться на репутации. Спорить с авторами публикаций почти всегда бесполезно, лучше постараться договориться и исправить ошибки. Если кто-то написал дискредитирующий комментарий о клинике, напишите в техподдержку сайта. Вам предложат доказать, что отзыв сфабрикован. В крайнем случае можно обратиться в суд.

Если у вас не получается удалить негативный отзыв, попробуйте перекрыть его положительными публикациями. В этом помогут  SERM-специалисты. Зачастую продвижение уже существующего позитивного контента работает лучше, чем удаление негатива. 

Резюме

Присоединяйтесь к нам ВКонтакте и Telegram. Там мы публикуем новости, обзоры, гайды по продвижению бренда в интернете, а также анонсы наших профильных мероприятий.