Как ответить на отзыв?
Онлайн-обзоры на таких сайтах, как irecommend, otzovik, zoon, Tripadvisor, geo-сервисах и т.д. дают людям возможность поделиться своим пользовательским опытом не только с компаниями, но и с другими потребителями. Покупатели полагаются на эти обзоры, чтобы открывать для себя интересные компании, продукты, услуги и бренды. Поэтому чрезвычайно важно для компаний научиться грамотно реагировать на отрицательные и положительные отзывы клиентов.
- 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от покупки.
- 53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение недели. Но 63% говорят, что компания ни разу не ответила на их отзыв.
- 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью будут взаимодействовать с брендом, который отвечает на отрицательные отзывы.
Вывод: отвечайте на отрицательные отзывы, прежде чем они уведут ваших клиентов. Сделайте это и восприятие потребителей немедленно улучшится, увеличивая вероятность того, что люди сделают заказ именно у вас.
Что же делать с положительными или нейтральными отзывами - да, они тоже заслуживают ответа. Думайте о них, как о возможности усилить и выделить то, что клиенты уже любят в вашей компании. (Не говоря уже о том, что это просто вежливый поступок.)
Как отвечать на отрицательные отзывы
Отвечать на отрицательные отзывы сложно. Плохие отзывы причиняют боль, особенно если вы самостоятельно на них отвечаете.
Хотя расстраиваться из-за отрицательных отзывов - это естественно, важно не потерять самообладание и оставаться профессионалом. Во многих случаях будет разумно отойти от клавиатуры и успокоиться, чтобы эмоции не диктовали, что вы собираетесь написать в ответ на отрицательный отзыв.
Вот шаблон, который вы можете использовать в этой ситуации.
Уважаемый [ИМЯ РЕЦЕНЗЕНТА]! Спасибо, что поделились своим мнением. Сожалеем, что не оправдали ваших ожиданий. Мы хотели бы все исправить, если вы дадите нам еще один шанс.
Не стесняйтесь обращаться к [ВСТАВИТЬ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] с любыми дополнительными комментариями, проблемами или предложениями
Очевидно, что то, как вы реагируете на отрицательные отзывы, будет варьироваться от ситуации к ситуации, но думайте о приведенном выше шаблоне как об универсальном.
Что еще нужно помнить при ответе
Обратитесь к рецензенту
Ваши клиенты хотят, чтобы их слышали индивидуально и к ним обращались лично. По возможности, избегайте общих фраз «Уважаемый гость» или «Уважаемый покупатель», если вы можете узнать имя рецензента, используйте его, как способ персонализировать свой ответ.
Скажите спасибо
Покажите клиентам, что ваша компания ценит откровенные нежелательные отзывы . Всегда говорите спасибо в ответах на отзывы, тем более на плохие.
Вот несколько вариантов, в которых слова «спасибо» имеют большое значение:
«Спасибо за ваш отзыв. Нам жаль слышать, что у вас был неприятный опыт, но мы очень ценим, что вы обратили внимание на этот вопрос ».
«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Сожалеем, что у вас был плохой опыт. Мы будем стремиться к лучшему. ”
«Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваш отзыв помогает нам работать лучше. Мы изучаем эту проблему и надеемся решить ее быстро и точно ».
Извинитесь
Извинение показывает, что вы заботитесь о своих клиентах и вам важно их мнение.
Даже если это не ваша вина, все равно извинитесь. Это прекрасная возможность установить и укрепить доверие между вашей компанией или брендом и клиентом. Кроме того, людей часто отталкивает бизнес, который не готов признавать ошибки.
Как и в остальной части ответа, извинения должны быть краткими и приятными:
«Приносим извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий».
«Мы стремимся выполнять нашу работу наилучшим образом и нам жаль, что в этот раз мы вас подвели»
Берите ответственность
Не оправдывайтесь. Даже если то, что произошло, было единичным случаем, неудачным инцидентом, выходным днем - признайте негативный опыт клиента. В то же время не забудьте упомянуть, что обычно вы придерживаетесь высоких стандартов при выполнении работ.
Что можно сказать:
«Мне так жаль. Мы известны своим исключительным вниманием к деталям и сожалеем, что в этот раз допустили ошибку ».
«Мы всегда стремимся предоставить максимальный сервис и нам очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Спасибо, что нашли время обратить на это наше внимание. Ваш отзыв поможет нам стать лучше и впредь избежгать подобных ситуаций».
«Спасибо за публикацию обзора, нам жаль, что вы получили продукт ,не соответствующий нашим стандартам. Напишите нам и мы подробнее изучим вашу проблему и сделаем все возможное для ее решения».
Переведите проблему в автономный режим
Для вас и вашего клиента всегда лучше напрямую поговорить о возникшей проблеме и решить ее в автономном режиме. Это избавит вас от лишних затруднений и предотвратит вмешательство извне. По этой причине вы должны предоставить прямую контактную информацию для клиентов в своем ответе на отзыв.
Вот что можно сказать:
«Мы хотели бы получить возможность дополнительно изучить ваш отзыв. Не могли бы вы связаться со мной по [Адрес электронной почты] или позвонить в нашу команду по [Номер телефона], чтобы решить любые проблемы как можно быстрее ».
«Мы сожалеем, что ваш опыт работы с [Название компании] не совсем соответствовал вашим ожиданиям. Мы хотели бы уточнить все детали, чтобы в следующий раз сделать это лучше. Вы можете связаться с нами в любое время по [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв! »
Попросите второй шанс
Не хлопайте дверью перед отрицательными рецензентами. Вместо этого протяните (цифровую) руку. Пригласите их вернуться, а когда они это сделают, поприветствуйте их с распростертыми объятиями.
Это не только дает вам возможность изменить разговор; это также вселяет уверенность в вашей способности идти на встречу клиенту и решать проблемы.
Что можно сказать:
«Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Буду признателен за еще один шанс. Пожалуйста, позвоните мне или спросите меня, когда вы в следующий раз будете в [Название компании] ».
Как отвечать на положительные отзывы
Вот универсальный шаблон, который вы можете использовать, чтобы отвечать на положительные отзывы:
Уважаемый [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], спасибо за такой замечательный отзыв. Мы очень рады, что мы смогли вам помочь. Мы ставим качество обслуживания клиентов на первое место, и ваш отзыв еще раз подтверждает, что наша команда не зря вкладывает столько усилий в свою работу. Так что спасибо за добрые слова и с нетерпением ждем встречи с вами снова.
Если покупатель лично сделал вам комплимент, наиболее естественным ответом будет поблагодарить его. То же самое и с хорошими отзывами.
Но ответ на положительный отзыв - больше, чем просто вежливость, это еще и отличный способ поддержать ваши маркетинговые усилия, создать ажиотаж вокруг вашего бренда, укрепить лояльность клиентов и привлечь больше внимания к вашим услугам .
Скажите спасибо
Выразите признательность клиенту, который нашел время поделиться своим положительным опытом. В конце концов, отличные отзывы и высокие рейтинги служат мощным социальным доказательством для привлечения новых потенциальных клиентов и влияния на их процесс принятия решений. Ваш клиент только что оказал вам надежную поддержку.
Отвечая на положительные отзывы, делайте это публично. Ваш ответ может быть предназначен для одного конкретного человека, но на сайтах-отзовиках, тысячи других людей будут читать то, что вы пишете. Так что не ограничивайтесь отправкой клиентам частных сообщений с благодарностью. Воспользуйтесь возможностью закрепить позитив и показать миру, насколько вы заботитесь об отзывах (хороших или плохих).
Что можно сказать:
«Этот обзор сделал наш день!»
«Большое спасибо за то, что нашли время оставить нам этот замечательный отзыв».
«Мы очень благодарны за ваши добрые слова. Спасибо, что поделились своим обзором с нами и сообществом ».
Подкрепляйте положительное
Часто в положительных отзывах упоминаются конкретные вещи, которые больше всего нравились покупателю в их опыте. Определите их, а затем упомяните в своем ответе. Это позволяет вам провести тонкий репутационный маркетинг и разрекламировать определенный продукт, услугу или функцию.
Например, в своем ответе расскажите, что восхитительные кексы с вишней, которые покупатель так любит, созданы по старинному рецепту вашей бабушки. И также по ее рецептуре изготавливают пироги с капустой и яблоками.
Отвечайте на похвалу
Например, если рецензент написал: «Ваш технический специалист Максим всегда очень быстро и понятно все обьясняет», ответьте примерно так: «Я так рад, что вам понравилась работа Максима! Обязательно передадим ему ваши добрые слова ».
Что это вам дает: ваша команда будет рада знать, что их усилия заметили, а потенциальные заказчики увидят, что у вас работают хорошие специалисты.
Скажите покупателям, что хотели бы увидеть их снова
Сделайте довольных клиентов желанными гостями, приглашая их вернуться. Что это дает: во-первых, превращает клиентов в постоянных клиентов. А во-вторых, показывает другим онлайн-пользователям, что вы дорожите клиентами и настроены на долгосрочную работу.
Упоминание других продуктов или услуг
С этим шагом стоит быть осторожнее, чтобы не быть слишком навязчивыми в рекламе своих услуг.
Тем не менее, если контекст позволяет, в ответ можно включить упоминание другого продукта, услуги или функции, которые стоит попробовать. Это отличный способ провести дополнительные продажи.
«Мы рады, что вам понравились наш ресторан [Название]! Кстати, в эту субботу мы планируем шведский стол с испанскими блюдами. Будем рады видеть вас».
«Мы так рады, что вам понравилось. В следующий раз, когда вы будете у нас, советуем попробовать массаж ступней ши тао. Это одно из наших новых предложений».
Поделитесь обзором со всем миром
Если вы постоянно получаете 5-звездочные рейтинги и яркие отзывы на сайтах отзовиках, не стесняйтесь выставлять их напоказ. Соберите свои лучшие отзывы и поделитесь ими в качестве контента на сайте и в социальных сетях .
Помните: влияние контента, создаваемого пользователями, такого как отзывы, более сильное и эффективное, чем громкие рекламные сообщения или рекламный контент бренда.
Как отвечать на нейтральные отзывы (3 звезды)
Часто нейтральные отзывы краткие и не содержат подробностей. Это связано с тем, что клиенты в целом нейтрально относится к продукту или услуге, не выделяя ни сильно положительных, ни остро отрицательных моментов.
Если это так, вот подходящий способ ответить на нейтральные отзывы:
Уважаемый [ИМЯ КЛИЕНТА], спасибо за ваш отзыв. Мы хотели бы узнать больше о вашем опыте, чтобы в следующий раз сделать наши услуги еще лучше. Свяжитесь с [КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ] с любыми дополнительными комментариями или предложениями, которыми вы хотите поделиться. Еще раз спасибо за то, что нашли время, чтобы дать обратную связь!
Как всегда, скажи спасибо
Выразите признательность за то время, которое клиент потратил на написание отзыва.
Подкрепляйте положительное
Если трехзвездочный отзыв содержит положительный комментарий, обязательно обратите на него внимание, упомянув об этом в своем ответе: «Мы рады слышать, что качество нашего продукта соответствовало вашим ожиданиям».
Если отзыв содержит критический комментарий, начните свой ответ с подтверждения положительных сторон обзора. (Исследования показывают, что читатели с большей вероятностью усвоят идеи в первых 100 словах текстового блока.)
Инициируйте диалог
Если вы запрашиваете у клиента более подробную информацию, переведите эту беседу в личные сообщения. Таким образом вы сможете более тщательно изучить ситуацию, не допуская разглашения подробностей возможного негативного опыта. .
Вы можете ответить:
«Ваш отзыв очень много значит для нас, если у вас появятся дополнительные вопросы и комментарии, не стесняйтесь обращаться к нам, используя [вашу контактную информацию]».
Должны ли вы отвечать на каждый отзыв?
Какая идеальная скорость отклика? Должен ли ваш бизнес отвечать на каждый поступающий отзыв?
Короткий ответ: это зависит от обстоятельств. Вы должны принять во внимание множество факторов.
Подумайте о сайтах обзоров, которые имеют для вас значение
Не все сайты с обзорами будут иметь прямое отношение к вашему бизнесу. Понимание того, какие сайты наиболее эффективны с учетом вашей отрасли или бизнес-категории, поможет вам определить ценность отзывов.
Например, отельерам и руководителям гостиничного бизнеса обязательно нужно иметь план, как отвечать на отзывы Tripadvisor. Проведите домашнюю работу и ознакомьтесь с наиболее популярными сайтами-отзовиками для вашего типа бизнеса и сделайте своим приоритетом ответы на эти отзывы.
Не отвечайте ради ответа
Не отвечайте, если вы собираетесь написать одно и то же общее сообщение «Спасибо», скажем,на два десятка положительных отзывов. Найдите время, чтобы персонализировать свои ответы и сделать их уникальными.
Это также гарантирует, что ваши ответы будут соответствовать рекомендациям отдельных сайтов с отзывами. Некоторые сайты (например, Booking.com) не одобряют одинаковые ответы.
Если вы отвечаете на отрицательные отзывы,делайте это грамотно и корректно. Помните, то, как вы отвечаете на отрицательный отзыв, говорит о вашей компании больше, чем сам отрицательный отзыв.
Примите во внимание объем отзывов
Если в вашем профиле всего четыре или пять отзывов, лучше отвечать на каждый из них. Однако вам не нужно стремиться к тому же 100% отклику, если вы постоянно получаете десятки или сотни отзывов на нескольких сайтах с отзывами.
Оценочные обзоры или комментарии, состоящие из пяти или шести слов, вряд ли сильно повлияют на вашу репутацию в Интернете. Решая, какие отзывы заслуживают отклика, выбирайте подробные отзывы, которые поддаются информативным, развернутым ответам. Вы можете использовать эти типы обзоров, как возможность для привлечения клиентов, а также для выделения сильных сторон вашего бизнеса.
Вывод
Интернет-обзоры влияют на то, что клиенты думают о вашем бренде.
Помните, что вашу репутацию формирует не только то, что вы говорите о своем бренде, но также то, что клиенты говорят о вас на сайтах онлайн-обзоров.
Вы должны активно участвовать в улучшении своей онлайн-репутации. Отвечая на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы, вы можете положительно повлиять на репутацию своего бренда и значительно увеличить прибыль.
Хотите получить профессиональную помощь по управлению репутацией в сети, обратитесь к нам и мы ответим на все ваши вопросы.
