REPUTATION LAB
24.12.2018

Как подружиться со скандальным клиентом?

Негативные или даже хамские отзывы эмоционального клиента застали вас врасплох? Вы растеряны и не знаете, как правильно действовать в такой ситуации? В таком случае вам пригодятся несколько дельных советов на эту тему.
В каждой критике есть доля правды. Несмотря на эмоции и желание ответить эмоциями на эмоции, постарайтесь успокоиться и проанализировать негативный отклик. Наверняка, недочеты в работе вашего бизнеса имеются, этот факт нужно признать, причем публично. 
В переписке со скандалистом важно не переходить на личности, взаимные оскорбления ни к чему хорошему не приведут, а только усугубят ситуацию. Лучше постарайтесь исправить положение и расположить к себе человека. Сделать это можно, используя проверенные психологические приемы:

Первый прием: По-человечески понять расстроенное настроение клиента. При этом можно использовать такую фразу: «Понимаю вас, вы очень расстроены (возмущены)».

Второй прием: Дайте клиенту надежду. Напишите ему: «Пожалуйста, не волнуйтесь, мы обязательно поможем решить этот вопрос как можно быстрее».

Третий прием: Выразите сожаление по поводу произошедшего и поблагодарите клиента за высказанное мнение. Сделать это можно так «Нам очень жаль, что данная проблема возникла, спасибо, что сообщили о ней».

Четвертый прием: Спросите: «Что нам сделать, чтобы исправить данную ситуацию?». Для устранения негативных эмоций иногда требуется гораздо меньше действий и затрат, чем вы можете предположить.

Пятый прием: Договоритесь о компромиссе. Для этого можно использовать такие аргументы: «Мы искренне сожалеем по поводу причиненных вам неудобств, готовы выполнить ваши требования, дабы исчерпать инцидент. Мы дорожим каждым нашим клиентом и стремимся сохранить дружественные отношения».

Отвечать на грубость и нападки вежливо и культурно довольно сложно. Но именно так поступают профессионалы, которые мыслят стратегически и всячески поддерживают положительный имидж своей компании.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.