REPUTATION LAB
26.02.2019

Как работать с негативом в интернете

Способы устранения негатива

• SERM — работа по вытеснению негативных комментариев в результатах поисковиков.
• ORM — изучение состояния репутации, определение причин, пагубно влияющих на нее, активное общение с недовольными клиентами в социальных сетях, решение проблем, устранение их недовольства.
• Взаимодействие с лидерами мнений.

Причины распространения негатива в интернете

• Импульсивный порыв потребителя
От отзывов, возникших в результате негативного эмоционального состояния клиентов, не застрахован никакой бизнес. В любом рабочем процессе иногда возникают накладки и непредвиденные ситуации. На эмоциональные комментарии отвечать нужно своевременно и спокойно. Вспыльчивые люди, обычно быстро успокаиваются, особенно, если им уделить должное внимание.

• Умышленный вброс дезинформации
Антирекламу ложного характера могут распространять умышленно конкуренты или обиженные сотрудники компаний. Подобные комментарии имеют точечные цели, поскольку те, кто их пишут, знают слабые места объекта критики. В данном случае реакция должна быть адекватной. Аргументированное опровержение слухов будет уместным. Когда же критика не прекращается и репутации угрожает серьезный урон, стоит обратиться к владельцам сайта на котором размещен негатив, и попросить его удалить клевету.

• Черный пиар
Иногда между конкурирующими брендами разгорается настоящая имиджевая война. Крупные компании позволяют себе нанимать в штат, так называемых, черных PR-менеджеров, которые специализируются в разрушении репутаций. Подобные пиар-атаки способны отразить опытные профессионалы. Победить в такой войне сложно, поэтому столкновения конкурентов обычно заканчивается в суде.

Что делать?
Маркетинговые исследования утверждают, что более 70% потребителей, прежде чем что-либо купить, мониторят отзывы товаров. Многие из них в первую очередь видят негативные отклики. Психология потребления такова, клиенты всегда правы и они, обычно недовольны.

Многие компании вспоминают о защите собственной репутации в кризисные моменты, когда рост продаж падает из-за негатива, распространенного конкурентами, в ТОП поисковой выдачи на первом месте плохие новости о бренде, когда комментарии в социальных группах пестрят злобными замечаниями и претензиями.
Правильный подход в формировании положительного имиджа, предупреждать подобные ситуации и проводить планомерную работу по его защите.

Данная работа состоит из таких этапов:

• Удаление критических отзывов
Найти и устранить плохой отзыв непростая задача. Иногда требуется достаточно много времени, чтобы убедить администратора группы или сайта, что негативное высказывание недостоверно.
• Нейтралитет
Эмоциональные ответы на критику могут подлить масло в огонь недовольства клиентов. Реагировать на негатив стоит нейтрально. Каждый ответ необходимо тщательно продумывать, высказанные точки зрения должны быть обоснованными. Иногда помогает добрый юмор.
• Суд
Иногда судебное разбирательство между бизнес-соперниками является единственным выходом из положения. Вступать в подобные схватки стоит в случае, когда риски минимальны и в перспективе есть надежда получить компенсацию за моральный и материальный ущерб.
Самый надежный способ борьбы с негативом использование услуг маркетологов и пиар-менеджеров. Они систематически проводят мероприятия по укреплению репутации и не допускают кризисных ситуации.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.