REPUTATION LAB
28.03.2019

Как работать с претензиями клиентов

Эмоциональный способ предъявлять претензии может быть вызван накопившимся раздражением, обидой или невоспитанностью клиента. Чтобы адекватно отреагировать на конфликтную ситуацию, необходимо тщательно разобраться в истоках ее возникновения.

Главная цель, которую нужно достигнуть, ‑ превратить скандального жалобщика в лояльного клиента. Для этого важно понять его мотивы и прислушаться к требованиям.

Расположение потребителей завоевать не так сложно. Предлагаем 5 шагов для достижения данной цели.

1. Признать правоту претензий клиента. На критическую реплику стоит оперативно отвечать фразами типа: "Спасибо за ваш отклик. Нам важно каждое мнение. Мы понимаем, как вы расстроены".
2. Убедить, обнадежить человека в том, что его проблема будет решена. При этом следует использовать вежливые обращения: «Пожалуйста, не волнуйтесь, мы обязательно поможем решить возникшие затруднения».
3. Выразить сожаление по поводу случившегося и поблагодарить за понимание и терпение. Сделать это можно при помощи таких фраз: «Мы очень сожалеем о случившемся, спасибо, что вовремя сообщили о недоработках компании».
4. Предложить клиенту самостоятельно выбрать варианты решения конфликта. При этом можно задать такие вопросы: «Что мы можем для вас сделать? Как нам исправить ситуацию?»
5. Договориться о взаимовыгодном разрешении ситуации. Например так: «Нам очень жаль от того, что вы столкнулись с неудобствами! Мы работаем над тем, чтобы инцидент больше не повторился. Мы дорожим клиентами и работаем совершенствуем сервис компании каждый день».

Отвечать на грубые нападки порой непросто. Первое желание, которое возникает в процессе выяснения причин проблемы, колко ответить и поставить клиента на место. Однако профессионал отличается от дилетанта умением держать себя в руках и ни при каких обстоятельствах во время общения не выходить за рамки приличий.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.