REPUTATION LAB
28.03.2019

Негатив в комментариях: как правильно отвечать на критику

Управлять репутацией — значит быть осведомленным по поводу того, где, как и когда упоминается ваше имя или название компании, в которой вы работаете. Помимо этого важно уметь корректно отвечать на негативные комментарии и периодически возникающую критику. Главный принцип данной задачи ‑ индивидуально подходить к каждому ответу. В противном случае можно ухудшить ситуацию и разрушительно сказаться на репутации.

Причины возникновения конфликта всегда разные и имеют нюансы. Однако существует единая тактика построения ответов на жалобы и замечания, которая позволяет в интернет-беседе соблюсти приличия и не потерять достоинство. Самообладание в данном случае играет ключевую роль, ведь речь идет об имидже организации. Главное, быть готовым к агрессии со стороны потребителей, не поддаваться негативным эмоциям и не переходить на личности в обсуждении проблемы. Лучше сконцентрироваться на цели и понять, почему возникла критика, как лучше действовать, чтобы устранить негатив. Отвечая на вопросы и жалобы рекомендуется поддерживать дружелюбный тон и стараться перевести эмоции в конструктивное русло.

Правила ведения беседы в интернете

Осознайте неизбежность происходящего — Никто не застрахован от критики. Даже самый безупречный бизнес периодически подвергается нападкам. Вместо переживаний по поводу появления нежелательной информации, лучше сосредоточиться на поиске оптимального решения по ее устранению. Для этого нужно оперативно отвечать на жалобы потребителей и быстро решать возникшие проблемы.

Исследуйте причины возникновение критики — Чтобы избежать повторных претензий, выявите недоработки компании. Обычно появление негатива является следствием накопившегося недовольства клиентов. Их претензии ‑ знак того, что компании срочно требуется совершенствовать сервис и качество товаров.

Разработайте стратегию устранения кризисных ситуаций — Рациональный подход к решению проблем позволяет быстро их устранять. Знание стратегии поведения в кризисных ситуациях подготовит к ним персонал компании. При составлении рекомендаций важно разграничить легкие конфликты и сложные. Для каждого варианта ситуации необходимо прописать тактику поведения и действий. Для вопиющих случаев требуется особая инструкция, в которой будет прописано, как именно нужно общаться с недовольным клиентом.

Обдумывайте ответы — Несмотря на то, что жалобы требуют мгновенной реакции, желательно успеть продумать ответы на них. Поспешные реплики вызывают еще больший гнев клиентов и не устраняют негатив.
Продумывая ответ, помните о том, что его прочитают и другие клиенты компании. Результаты яркой рекламной кампании могут быть сведены на нет из-за неуважительного тона по отношению к пользователям. На жалобы стоит отвечать вежливо, аргументировано объяснять причины случившегося, просить прощения за доставленные неудобства.
Перед публикацией внимательно проверяйте текст ответа на наличие опечаток и грамматических ошибок.

Персонализируйте ответы — Использование шаблонов при переписке с клиентами уместно в неконфликтных ситуациях, когда менеджеры компании разъясняют клиентам те или иные вопросы. В случае, когда потребитель недоволен, его нужно успокоить и обнадежить. Для этого больше всего подойдет дружественный тон, индивидуальное обращение.
Налаживая обратную связь с потребителями в интернете, стоит помнить, что репутация организации зависит от множества мелочей: интонаций в переписке, манеры общения в обсуждениях, скорости ответов и принятия решений. Критика со стороны клиента не должна восприниматься как оскорбление. На самом деле, это отличный повод улучшить сервис компании и качество предлагаемых товаров.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.