REPUTATION LAB
24.12.2018

Советы по работе с негативом в интернете

Репутация ‑ нестатичное качество. Оно меняется в зависимости от баланса положительных и отрицательных высказываний о том или ином объекте. Зачастую баланс нарушается и негатив перевешивает позитив. В этом случае важно грамотно реагировать на критику, чтобы не усилить ее.

Для этого стоит придерживаться простых правил:

1. Спокойствие, только спокойствие...
Как бы не старался негативщик вас эмоционально зацепить, в разговоре сохраняйте деловой, вежливый тон. Ни в коем случае не переходите на личности. Помните, клиент всегда прав, даже если он не прав. Не стоит показывать себя умнее собеседника, подшучивать над ним, это только усугубит конфликт. Лучше вежливо поприветствовать его, расспросить о волнующем вопросе, уточнить его данные. 
После того, как конфликт будет исчерпан, нужно обязательно поинтересоваться, чем еще вы могли бы быть полезны клиенту. По завершению беседы, нужно попрощаться и пожелать ему удачного дня.
2. Удалить ‑ не значит решить проблему
Пословица "С глаз долой, из сердца ‑ вон!" здесь не работает. Удаление гневного комментария не решит проблему. Клиент может успеть сделать скриншот своего сообщения и пожаловаться на вашу неотзывчивость в других группах. В этом случае негативный слух о вашей компании распространится еще шире. Если удалить всю критику со страницы и оставить только хвалебные отзывы, это будет выглядеть неестественно. Лучшим вариантом действий будет не убегать о сложностей, а нейтрализвоать их. Обсудите открыто проблему, решите ее быстро и грамотно. Это оценят и другие клиенты.
3. Реагируйте на критику мгновенно
Этот совет особенно актуален для жалоб. Обиженный клиент желает получить ответ как можно быстрее, некоторые вопросы требуют неотложного решения. Зачастую бывает так, что техподдержка реагирует на жалобы через день, а то и неделю после публикации. В этом случае у клиентов возникает впечатление, что компания равнодушно относится к ним. Результат такой политики - потеря постоянных и новых клиентов.
4. Будьте открытыми
Не стоит бояться публичности и приглашать недовольного пользователя сразу в приват. Отвечайте открыто в комментариях, так, чтобы публика увидела, что вы готовы решать вопросы и помогать своим клиентам.
Переходить на общение в личных сообщениях нужно для выяснения персональных данных клиентов, уточнения нюансов и подробностей конфликта. Крайне нежелательно просить пользователя в личке удалить свой комментарий, грубить ему или просить написать хвалебный отзыв за разрешение вопроса. Когда вы оперативно устраните недоработки, компенсируете, если нужно, потери клиента, он, возможно, и сам напишет благодарный комментарий на вашей странице.
5. Цените критику
Развитие компании не возможно без объективной оценки и критики. Негативные отклики позволяют выявить недостатки в работе организации, грамотно планировать стратегию продвижения, стимулируют совершенствование сервиса и продукции. Не стоит игнорировать критику. Лучше к ней прислушиваться и делать правильные выводы.
6. Компетентно отвечайте
Во время общения с клиентами важно не дать им усомниться в вашем профессионализме. Для этого нужно доверить переписку опытному смм-менеджеру. Случайные люди, глубоко не знакомые со спецификой работы компании, не смогут ясно и четко объяснить потребителям проблемные моменты, распознать объективную критику и троллинг, принять оперативные меры. От лица компании должен выступать компетентный сотрудник, который не допустит некорректное поведение и высказывания.
7. Используйте аргументы и факты
Чтобы убедить клиента в собственной правоте, грамотно доказывайте свою точку зрения. Используйте веские аргументы, не вступайте в спор, если не правы.
8. Будьте грамотны
Ошибки, опечатки и неточности в ответах на критику могут подлить масло в огонь негодования. К безграмотному собеседнику складывается недоброжелательное, ироничное отношение. В этом случае очень сложно расположить критически настроенного клиента. Перед тем как опубликовать комментарии, тщательно проверяйте их на наличие ошибок. Будьте грамотны в своих ответах.
9. Доводите беседу до конца
Одна из распространенных ошибок в работе с негативом: ответить на жалобу один раз, а на остальные реплики клиента не отвечать. В результате проблема не решается, а человек становится еще больше обиженным. Ответы для галочки ‑ не эффективны. Чтобы устранить негатив, нужно довести беседу до логического и позитивного конца.
11. Не используйте ботов 
Прием использования для переписки с негативщиками армию фейковых персонажей не пойдет на пользу репутации компании. Серьезные организации предпочитают нанимать профессиональных пиарщиков, которые грамотно полемизируют с клиентами, нейтрализуя негатив и улучшая имидж бренда.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.