Репутация и защита личной информации в социальных сетях

Репутация в социальных сетях. Как создать позитивный образ?

Человек – существо глубоко социальное, нуждающееся в одобрении себе подобных. Поэтому все мы так или иначе заботимся о своей репутации, то есть о том, что думают о нас окружающие. Поговорим о том, как влияет поведение в соцсетях на репутацию человека, бренда или товара.

Соц. сети представляют собой универсальную площадку для коммуникаций, которая доступна всем. Серьезная компания обязательно должна вести аккаунт хотя бы в одной социальной сети, чтобы формировать положительное отношение клиентов и потенциальных заказчиков. Бизнес в соцсетях должен быть максимально социальным, то есть приближенным к своим потребителям, которые не только читают информацию о ваших товарах или услугах, но и оставляют отзывы.

Аккаунт бренда

Правильно подобранный контент в социальных сетях в сочетании с рекламными кампаниями, несущими позитивные эмоции, создаст надежный фундамент, который в будущем позволит выстроить положительные ассоциации с вашим брендом. Легче сразу создать хорошие отношения с пользователями, чем потом пытаться спасти остатки достоинства и деловой репутации.

В качестве примера неудачного поста можно вспомнить сеть ресторанов японской кухни, которая к 14 февраля опубликовала на своей странице такой рекламный плакат.

Пользователи были возмущены не только дискриминацией людей с лишним весом, но и тем, что в рекламе было использовано фото звезды американского шоу My Big Fabulous Life на TLC Уитни Тор, у которой поликистоз яичников. Компания, получив шквал негативных комментариев, в спешном порядке занялась защитой достоинства и деловой репутации. Пост удалили. Вместо него выложили извинения «за неуместный креатив» с пояснением, что создателя рекламы «покинуло чувство меры». Пост завершила фраза: «Мы больше так не будем».

Создание и защита деловой репутации в соцсетях невозможны без наличия лояльной аудитории. Стимулируйте пользователей на социальную активность:

Социальная роль бренда

В нашем мире уже неинтересно просто зарабатывать деньги, надо заниматься более важными вещами. Социальная роль компании — это целеполагание, которое крупные чаще всего выстраивают вокруг актуальных тем: экология, острые социальные проблемы, помощь нуждающимся. Например, одна из экспертиз производителя продуктов питания — это забота о здоровье человека. Поэтому подразделение компании вместе с партнерами создали сервис «Забота Дома», с помощью которого пациенты могут получить консультацию специалиста онлайн или на дому.

Почему важно работать с отзывами

Компания SDL, изучая поведение потребителей социальных сетей, опросила 4000 респондентов. 58% из них размещают отзывы в соцсетях, а при выборе товара или услуги пользуются опытом других лиц, не обращая внимание на описание, предложенное продавцом или производителем. То есть, ваш потребитель доверяет вам меньше, чем людям, которые уже стали вашими клиентами.

Результаты исследования международной SEO-платформы BritichLocal подтверждают эти выводы:

Борьба с негативом

Защита репутации в социальных сетях подразумевает грамотную работу с отзывами и комментариями. Здесь не надо сосредотачиваться на личных эмоциях, нельзя резко отвечать недовольному клиенту — это может только увеличить количество негатива.

Есть типы комментаторов, с которыми вообще не стоит ввязываться в дискуссию. Например, знакомые всем тролли. Им на самом деле неважно, насколько хорошо вы работаете. Цель — вывести оппонента на личный, эмоциональный разговор. Одного развернутого вежливого ответа от представителя компании вполне достаточно для нормальных посетителей, которые читают отзывы.

Многие бренды сталкиваются с негативом, заказанным конкурентами. Тогда под угрозой не только репутация в социальных сетях, но и клиенты, которых могут попытаться переманить. Часто такие персонажи вообще не вступают в диалог с представителем бренда, так как не планируют решать проблему. Обязательно обратите на это внимание читателей в ветке обсуждения.

Не знаете, как работать с отзывами? Мы поможем! Оставьте заявку и получите бесплатную консультацию.

Важно быстро реагировать на жалобы, это демонстрация того, что вы заботитесь о клиентах. Нельзя просто удалить резкий комментарий, это мотивирует недовольного пользователя высказать свое мнение о компании на других площадках. Да и за то недолгое время, пока отзыв виден, его успеют многие прочитать. Удаление лишь подтверждает вашу неправоту.

Старайтесь сохранить аудиторию — это проще, чем искать новых клиентов. Поговорите с недовольным заказчиком, предложите скидку, промокод на следующий заказ, поменяйте товар с браком, верните деньги. Постарайтесь найти способ урегулирования конфликта и стимулировать того же клиента оставить позитивный отзыв. Это способствует росту доверия к компании со стороны других пользователей.

Не забывайте отвечать и на позитив. Ваша благодарность показывает, что мнение клиента для вас не просто пустой звук. Такое отношение стимулирует пользователей и дальше оставлять положительные отзывы.

Личный аккаунт

Репутация в интернете влияет на успешность не только коммерческих и социальных организаций, людей это тоже касается. Так, по данным сайта Superjob.ru, почти половина работодателей изучают аккаунты претендентов в социальных сетях и принимают их во внимание, решая вопрос о приеме на работу. Любое неудачное фото, пост или комментарий могут нанести вред карьере.

Возможности соцсетей часто используют банки при выдаче кредита. Платежеспособность потенциального заемщика оценивается по размещенным снимкам. Они могут рассказать о его склонности к тратам и уровне дохода. Некоторые посты и комментарии красноречиво говорят о личных качествах пользователя и даже позволяют судить о его ответственности.

Но вы рискуете не только будущим. Неудачные посты и фото, сделанные даже несколько лет назад, могут привести к крайне неприятным последствиям, особенно в некоторых странах. Они могут, например, лишить вас работы или привлечь нежелательное внимание со стороны правоохранительных органов.

Защита чести и репутации — это исключительно ваша забота. Не стоит ждать проблем из прошлого, достаточно выполнить несколько действий для создания позитивного личного образа.

1. Проверка учетных записей

Как мы уже говорили, даже давние публикации могут навредить вам. Подумайте, нет ли старых учетных записей, о которых вы давно забыли. Поищите в Сети себя, как бы это сделал HR. Разыщите старые учетные записи и изучите публикации в них.

2. Удаление постов

Сотрите все, что можно привязать к нетерпимости, наркотикам, сексизму, расизму и прочим спорным моментам. Обратите внимание и на фото, где вас отметили друзья или родные. При необходимости удалите упоминание о себе или попросите знакомого сделать это.

3. Посмотрите на свою страничку чужими глазами.

Не всегда легко понять, что именно может нанести вред. Посты на острые темы, такие как политика, воспитание детей могут казаться вам нейтральными, а другой человек сочтет их возмутительными. Попросите друга, которому вы доверяете, но не совпадаете с ним во взглядах, посмотреть такие публикации и высказать свое мнение.

Управление репутацией в социальных сетях поможет вам защитить свое будущее, поэтому лучше перестраховаться и стереть лишнее, чем оставить потенциально вредные для вас посты. Все, что вы публикуете, должно показывать вас исключительно с лучшей стороны.

Неосторожность в соцсетях способна моментально разрушить любую репутацию. Многие слышали об американке Джастин Сакко, которая, отправляясь в отпуск, написала в своем аккаунте:

Лечу в Африку. Надеюсь, что не заболею СПИДом. Шучу — я ведь белая!

Эти строки изменили для нее все: уже через 11 часов после публикации, когда самолет приземлился, она поняла, что стала предметом травли и в Сети, и в реальности.

Медиакомпания IAC, где она работала пиар-директором, сообщила о ее увольнении, друзья отвернулись, родные осудили, а незнакомые люди, возмущенные расистской шуткой, писали девушке ужасные вещи.

Интересно, что на момент написания твита у Сакко было всего 170 подписчиков. Большинство из них не обратили внимание на это сообщение, но один, у которого было 15 тысяч фолловеров, перепостил его. С этого и началась волна травли.

Правила безопасности

Социальные сети только кажутся бесплатными, на самом деле мы платим за их использование своими персональными данными. За ними охотятся браузеры, крупные и мелкие компании, маркетплейсы и злоумышленники. Эти данные покупают и продают. Поэтому наша цель — защита личной информации в социальных сетях.

Завладев вашим аккаунтом, мошенник получит полный доступ к вашим личным данным. Поэтому важно следить за его безопасностью.

Начнем с пароля. Здесь все понятно: чем надежнее, тем лучше. Проще всего воспользоваться бесплатной генерацией от браузера или другого бесплатного сервиса. Запомните несколько правил:

Защита персональных данных в социальных сетях будет более надежной, если использовать двухфакторную аутентификацию. Не забывайте о механизмах безопасности, которые предлагают сайты. Уделите время предварительной настройке аккаунта, подумайте, как разграничить доступ к файлам на вашей странице. Например, фотоальбомы для друзей и других посетителей можно сделать разными. Защита информации в социальных сетях — дело важное, но вполне выполнимое, если отнестись к нему серьезно.

Присоединяйтесь к нам ВКонтакте и Telegram. Там мы публикуем новости, обзоры, гайды по продвижению бренда в интернете, а также анонсы наших профильных мероприятий.