REPUTATION LAB
27.12.2018

Работа с негативом в социальных медиа

Интернет - глобальная коммуникативная сеть, в которой люди круглосуточно общаются, обмениваюсь информацией, мнениями и впечатлениями по разным поводам. Помимо этого, Всемирная паутина стала центром бизнес-процессов, эффективной площадкой для торговли, рекламной и маркетинговой деятельности.

Высказывая собственную точку зрения, пользователи часто ведут себя чрезмерно эмоционально, а иногда и агрессивно. С подобным контингентом нужно уметь грамотно общаться и стараться нейтрализовать, исходящий от них негатив.
Запуская рекламную кампанию, нужно быть готовым к получению жалоб, неудобных вопросов о сервисе, злобным насмешкам и неуместным замечаниям в комментариях.
Чтобы предупредить подобные явления, необходимо позаботиться о надежной работе сервиса и высоком качестве рекламируемой продукции. Однако и в этом случае никто не застрахован от атаки недоброжелателей, которая может серьезно пошатнуть репутацию компании и бренда. В этом случае главное не растеряться и быстро отреагировать на нападки. Нельзя оставлять без ответа заданные клиентами вопросы, даже если они сформулированные некорректно. Игнорирование замечаний, жалоб и предложений клиентов ‑ непростительная ошибка, влияющая на результат продвижения товаров и услуг. Не стоит забывать, что на страницу компании регулярно заходят новые потенциальные клиенты, которые могут прочитать оставленные к постам комментарии. Если они увидят невежливые ответы ,оставленные от лица компании или проигнорированную критику. то сделают соответствующие выводы не в пользу бренда.

Стоит не только отслеживать отклики подписчиков своей странице или паблике, но и мониторить записи в других группах. Негатив распространяется быстро и если его не контролировать, он выйдет далеко за пределы ваших рекламных площадок.
Как отследить комментарии в социальных сетях на сторонних страницах?
Для этого можно воспользоваться сервисом поиска, который располагается в панели страниц в верхнем левом углу. Параметры фильтров в настройках позволяют выбрать ключевое слово запроса, регион, локацию поиска.
Также существуют удобные веб-инструменты для сканирования соцсетей на предмет упоминания бренда (YouScan, Hootsuite, BuzzLook и другие). Они значительно ускоряют анализ и полезные опции.

Обнаружив критические отзывы о компании необходимо принять ряд профилактических мер. В зависимости от степени негатива нужно адекватно на него реагировать. Иногда стоит вступить в диалог, попробовать решить возникшую проблему, нейтрализовать неприятный осадок, задобрить обиженного клиента предложением скидок и бонусов. Когда же распространяется заведомо ложная информация о компании, стоит провести переговоры с владельцами площадок на которых она опубликована и попросить их удалить компромат.
Опытные маркетологи и пиар-менеджеры знают множество эффективных мер по борьбе с негативом в интернете. В сложных ситуациях лучше всего обратиться к профессионалам, которые помогут очистить репутацию бренда в короткие сроки.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.