REPUTATION LAB
24.12.2018

Управление репутацией в соцсетях ‑ 7 основных правил

Еще совсем недавно рекламное продвижение осуществлялось с помощью традиционных инструментов: газет, печатной полиграфии, телевидения и радио. Современные методы пиара стали более интерактивными благодаря появлению социальных сетей, в рамках которых потребители могут высказывать свое мнение, жаловаться, общаться.
Задача маркетологов, формировать и контролировать репутацию заказчиков и активно работать в соцсетях, блогах и на форумах.

Как же грамотно управлять репутацией в социальных сетях?
7 основных правил

1. Взаимоуважение
Позитивная репутация связана с уважением, которое, в свою очередь, основано на доверии. Чтобы завевать его, нужно постараться быть дружелюбным по отношению к коллегам по бизнесу, а также потребителям. Уважение, очень хрупкое явление, поэтому работать над ним необходимо ежедневно.

2. Реагируйте на негатив оперативно
Умалчивание или игнорирование критики могут привести к серьезным негативным последствиям для имиджа бренда. Ярким пример ‑ противостояние компаний Nestle и Greenpeace. Последний обвинил известного производителя бренда Kit-Kat в использовании несертифицированного пальмового масла. Долгое время Nestle игнорировала критику в социальных сетях, в итоге, имиджу компании был нанесен серьезный ущерб.
Итак, при возникновении конфликтной ситуации, важно придерживаться принципа прозрачности: 
- обсуждать публично проблемные события, критику продукции или услуг;
- не скрывать от общественности проблемы, запрашивать обратную связь у обвиняющей стороны.

3. Отслеживать обсуждения бренда
Выгодность бизнеса напрямую зависят от репутации компании. Чтобы понять реальное отношение потребителей к бренду необходимо анализировать их отзывы, отслеживать вопросы и комментарии.

4. Создайте шаблон" Вежливый ответ"
Оперативно реагировать на вопросы помогут разработанные заранее шаблоны вежливых ответов. Когда на свой вопрос пользователь тут же получает ответ типа: «Ваша проблема рассматривается и будет решена в ближайшее время» или «мы уже работаем над этой задачей и скоро свяжемся с вами», его раздражение будет нейтрализовано.

5. Вникайте в суть критики
Понимание сути негативного комментария — его причины и следствия, дает возможность изучить целевую аудиторию. Критика дает понимание, над чем нужно работать, в чем совершенствоваться. Правильно реагируя на негатив со временем можно минусы превратить в плюсы.

6. Ведите борьбу с ложью
Распространение ложной и недостоверной информации о бренде является незаконным. С этим явлением нужно бороться: требовать опровержений в СМИ, подавать иски в суд, настаивать на удалении недостоверной информации, размещенной на интернет-ресурсах.

7. Учитесь на ошибках
Когда усилия по управлению репутацией в социальных сетях не приносят желаемый результат лучше обратиться к профессиональным СММ-менеджерам. Наши специалисты разработают оптимальный контент-план публикаций для ваших аккаунтов, будут оперативно реагировать на все комментарии, вопросы и отзывы, ежедневно контролируя имидж компании.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.