REPUTATION LAB
27.12.2018

Классификация негативщиков интернета

Устранение негатива в сети интернет, пагубно влияющего на репутацию компании или отдельной персоны, это сложный многоэтапный процесс. Данная работа требует определенных навыков и знаний. Чтобы понимать, как грамотно нейтрализовать стихийную критику, нужно разбираться в типах людей, распространяющих ее.

Разочарованный потребитель
Это может быть бывший лояльный клиент, который столкнулся с какой-то проблемой или некачественным обслуживанием. Разочарованный потребитель обычно выражает обоснованную критику, которая требует вежливой адекватной реакции. Во-первых, на его жалобу нужно сразу вежливо ответить обещанием решить в скором времени проблему. Во-вторых, необходимо постараться действительно ее решить как можно быстрее. В этом случае есть надежда, что удовлетворенный клиент удалит жалобу и его лояльно отношение к организации восстановится.
Подобные клиенты могут периодически делать различные замечания в сторону компании. Это нормальное явление, которое не должно вызывать напряжение у менеджеров. Их задача прислушиваться к просьбам, советам и объективным жалобам и стремиться улучшить собственную работу.

Обиженный подросток
Этому типажу пользователей свойственна крайняя степень эмоциональности. Они обычно выкладывают в сеть все и сразу, что накопилось на душе. Психологически ранимые люди остро реагируют на хамство, пренебрежение или долгое обслуживание персонала. Чтобы выплеснуть негатив, они распространяют его в социальных медиа в большом количестве. Чтобы не обидеть подобного клиента нужно начать вежливо с ним общаться: задать вопросы о том, что его волнует, объяснить причины возникших затруднений. Важно донести до клиента, что существуют объективные факторы, которые от вас не зависят. Если вы все-таки виноваты, попросите прощения и обещайте не повторить подобного.

Тролль
Это провокатор, задача которого вынудить вас вести диалог в его стиле: допустить личные оскорбления и хамский тон. Такому все равно над чем глумиться, он обязательно найдет изъяны в работе и будет критиковать все подряд. Обычно это бездельники которым нечем заняться и хочется как-то самоутвердиться. Их критика необъективна и не содержит ничего ценного. Поэтому не стоит реагировать на нее эмоционально. Лучше отвечать с юмором, лаконично, не пускаясь в перепалку.

Ненавистник
Подобных негативщиков еще называют хейтерами (hate — ненависть).Это самый сложный тип клиентов. Они изначально настроены агрессивно, поэтому завоевать их симпатию весьма проблематично.
Этот типаж часто встречается в подписчиках известных персон. Возможно ими движет зависть или какие-то внутренние психологические комплексы.
Когда большое количество хейтеров наблюдается в подписчиках группы компании, стоит задуматься о качестве ее продукции. В этом случае необходимо выяснить, что раздражает клиентов. Для этого можно провести опрос, проанализировать отзывы, определить причины недовольства.
Чем меньше будет изъянов в сервисе компании, тем меньше на ее рекламных площадках будет собираться хейтеров.

Шпион
Иногда источником потока негатива может быть купленный конкурентами комментатор. Для определения является ли он засланным казачком или нет, нужно ознакомиться с его страницей. Если обнаружится, что его страница фейковая (без записей, фотографий и данных), а также, когда его критика необъективна, можно ее удалить. Еще один вариант нейтрализовать жалобщика: попросить его конкретизировать суть претензий и предъявить персональные данные.


Возврат к списку

Обратный звонок
Заявка на услуги
Заказать бесплатный аудит
Ваш запрос отправлен, наш сотрудник скоро свяжется с вами

А пока вы ждете нашего звонка, предлагаем Вам скачать бесплатно 20 советов по поддержанию хорошей репутации в сети.