Оставить заявку

Главное правило в работе с негативом: уважайте своих клиентов

1.

Мониторинг

2.

Работа с негативом

3.

SMM &
Комьюнити

4.

Вытеснение негатива

5.

Генерация позитива

Работа с негативом

Управление репутацией Reputation lab

На сегодняшний день ни одна компания, набравшая высоты в сфере продаж, не обходится без управления репутацией... подробнее

Управление репутацией агентства в Интернете

Интернет заполонил наше сознание, как ничто другое. Жизнь многих людей проходит только в Интернете... подробнее

Управление репутацией РепутейшнЛаб

Интервью Дмитрия Сидорина для GET8. Репутация бизнеса и персон в сети Интернет... подробнее

Главное правило в работе с негативом: уважайте своих клиентов

«Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов», - говорил создатель известного бренда Зино Давидофф. Этому человеку удалось из маленького табачного магазинчика вырастить крупную компанию, имеющую мировую известность. Безусловно это был талантливый предприниматель, но главный секрет его успеха в понимании и дружелюбном отношении к своим клиентам.
Ни один бизнес не обходится без конфликтных ситуаций. Как бы безупречно ни был организован сервис иногда срабатывает человеческий фактор: усталость персонала, форс-мажорные обстоятельства, разнообразные накладки. С другой стороны, клиенты, которые не видят всей картины, их интересует исключительно личные потребности, они требуют вежливого и внимательного к себе отношения и абсолютно в этом правы. Возникающие проколы воспринимаются порой с обидой, а иногда и агрессией. Относится к подобным явлениям нужно с профессиональным спокойствием. Чем вежливей будут ответы на критику, тем больше уважения вызовет бренд у потребителей. В каждом конкретном случае есть нюансы, касающиеся тактики поведения в конфликтных ситуациях. Но существуют и универсальные правила, которые актуальны всегда.

Будьте дружелюбны
Как бы ни хотелось резко ответить на замечания, которые иногда выражаются в хамской форме, не теряйте чувство собственного достоинства. Даже, если клиент не прав, постарайтесь посмотреть на вещи его взглядом, будьте дружелюбны и вежливы в своих ответах. Помните, вашу переписку читает множество других клиентов, которые делают определенные выводы о воспитанности и культуре персонала компании.

Не переходите на личности
Когда эмоциональный клиент начинает сыпать оскорблениями, ни в коем случае нельзя общаться в том же тоне. Всплеск негатива лучше всего погасить предложением перейти на конструктивный разговор, пригласив человека продолжить общение в личке.

Плохой мир лучше войны
Подбрасывать ветки в костер негативных эмоций чревато усилением конфликта. Недовольный клиент отправится разносить дурные вести о компании по различным отзовикам и форумам, начнет жаловаться в контролирующие органы и совершать прочие мстительные акции. Лучше вообще не доводить до подобных событий, изначально гасите всеми способами недовольство клиента.

Предлагайте вкусности
Один из способов нивелировать конфликт – задобрить недовольную сторону предложением скидки на товар, бесплатной разовой услуги, некого бонуса.

Проявляйте сочувствие
Иногда, чтобы устранить агрессию со стороны клиента достаточно по-человечески подойти к его проблеме. Спокойно выслушать претензии, разобраться в причинах ситуации, извиниться за недоработки и обещать провести работу над ошибками. Даже самый ершистый клиент, почувствовав искренность в диалоге, быстро успокоится и сменит гнев на милость.

Избегайте пафосный тон
В общении с клиентами независимо в конфликтной или рядовой ситуации не стоит вести себя высокомерно. Пафос в данном случае неуместен и может привести к раздражению и неуважению со стороны клиентов.

Предложите варианты решения проблемы
Найдите безболезненные способы решения конфликтной ситуации, возможные пути решения проблемы и предложите их клиенту.
Вступая в полемику с эмоциональным клиентом придерживайтесь сдержанного и дружелюбного стиля, переводите разговор в личку и далее старайтесь конструктивно решить все вопросы.

Пример правильного ответа рассерженному потребителю:
«Здравствуйте, уважаемый *User_name*!
Чрезвычайно неприятно читать критические отзывы о нашей работе! К сожалению, недоработки, которые вы описали, действительно имеют место быть. Однако источник их возникновения не так однозначен, как может показаться.
Прошу прощения за доставленные неудобства. Мы уже работаем над исправлением всех недочетов. Уверяем, в дальнейшем подобных случаев больше не будет.
Давайте станемся друзьями и партнерами! Сотрудники отдела по работе клиентами в ближайшее время свяжутся с вами, чтобы обсудить варианты решения возникшей проблемы.
Удачи и отличного настроения!»